Softbank Bangunkan AI Yang Mengurangkan Kemarahan Pemanggil Talian Khidmat Pelanggan

Menjadi lumrah apabila kita menghadapi masalah dengan sesuatu perkhidmatan, pekerja yang menerima laporan akan menjadi mangsa amarah. Merekalah barisan hadapan yang terpaksa menghadap cacian dan makian pelanggan yang tidak berpuas hati.

Di Jepun, Softbank dan University of Tokyo telah membangunkan sebuah kecerdasan buatan (AI) Emotion Cancelling Voice Conversion Engine yang mengubah tona suara kemarahan pemanggil talian khidmat pelanggan.

Ketika melayan pemanggil, pekerja boleh mengaktifkan AI ini jika merasakan mereka tidak lagi tahan dengan tona suara yang tinggi atau menjerit. AI akan mengubah suara pelanggan kepada yang lebih lembut sekaligus mengurangkan tekanan emosi ke atas pekerja yang terpaksa berurusan dengan mereka.

Sistem ini juga boleh menapis kata-kata kesat yang mungkin dihamburkan kepada pekerja. Pada ketika AI ini masih lagi sedang diperhalusi bagi memastikan maklumat yang ingin disampaikan pelanggan yang menelefon masih dapat disampaikan dengan tepat. Softank berharap sistem ini akan dapat digunakan di talian khidmat pelanggan mereka menjelang 2026.